En los últimos meses se ha hablado del auge del comercio electrónico mundial; ha cambiado no sólo el canal a través del cual las personas compran, sino también el contexto en el que venden. Ha cambiado la relación entre las empresas y sus clientes, así como toda la cadena de suministro que sustenta estos procesos de compra.
Antes de la pandemia, el transporte ya se consideraba un elemento clave en las cadenas de producción, ya que enlaza muchos de los pasos de esos procesos, pero hoy puede decirse que ha adquirido mayor valor e importancia debido al papel fundamental que desempeñó no sólo en el mantenimiento de las transacciones económicas durante la pandemia, sino al convertirse en un foco de la experiencia del cliente.
Ante la incertidumbre de la crisis sanitaria, la empresa busca soluciones que faciliten el acceso a los bienes necesarios sin tener que salir de casa. Ello ha dado lugar a una mayor necesidad de racionalizar las cadenas de suministro ante la gran demanda de bienes que deben entregarse a tiempo, ya que se ha comprobado que las entregas tardías afectan directamente a la reputación de las empresas.
Esto contrasta con el estudio "La experiencia lo es todo" de PwC, que afirma que uno de cada tres clientes podría dejar una relación con una empresa si tiene una experiencia negativa. En consecuencia, la logística a nivel de experiencia se ha vuelto crucial, no sólo por el tiempo, sino también por la forma en que los productos son entregados por la empresa de entrega; en otras palabras, la experiencia del cliente no termina cuando el usuario hace clic en "comprar", sino que incluye toda la experiencia de entrega del producto.
Cabe señalar también que las situaciones de emergencia extraordinarias han hecho aún más evidente la necesidad de mejorar la eficiencia del transporte, especialmente en el último kilómetro, lo que supone plazos de entrega precisos y es el único contacto personal de los clientes durante el proceso de compra.
A la luz de lo anterior, podemos hablar de las diversas lecciones que el año 2020 aporta a las empresas de gestión de la logística y el transporte en cuanto al comercio electrónico y la experiencia de los clientes, destacando los siguientes puntos.
● Reducir la incertidumbre: al comprar en línea, se ha convertido en algo común que las plataformas muestren un tiempo de entrega aproximado, pero el usuario siempre tendrá dudas sobre la entrega puntual de su producto, por lo que la información constante sobre el estado de la entrega de su pedido ayudará a reducir la incertidumbre. Para ello, los estados de entrega deben ser mapeados en tiempo real.
● Puntualidad en la entrega: con respecto al punto anterior, la puntualidad en la entrega se está convirtiendo en un factor importante en la experiencia del cliente, hecho que genera la necesidad de contar con un software que facilite la gestión logística de la entrega en la última milla, donde las entregas puedan ser rastreadas en tiempo real y donde se pueda establecer una comunicación constante con los operadores para cumplir a tiempo con las obligaciones de las empresas y sus clientes.
● Tendencia al no contacto: aunque el comercio electrónico reduce el contacto físico, existe un "punto de entrega" en el que el repartidor entrega el producto al cliente, pero en el que suele realizar también trámites administrativos para confirmar las entregas, manteniendo así un intercambio físico que puede reducirse aún más evitando estos trámites gracias a un programa informático que facilita la confirmación del cliente.
● Tiendas oscuras: un nuevo modelo de negocio que ha experimentado un gran crecimiento es el de las tiendas cuya presencia está totalmente en línea y que concentran sus existencias en un almacén o punto de distribución, situación que debe ser apreciada por las empresas en un momento en que buscan la proximidad de sus clientes potenciales que esperan una entrega rápida de sus productos, y en el que la logística y la ubicación de estas tiendas oscuras desempeñan un papel importante.
● Atención constante al cliente: aunque hablamos de transporte y logística, es importante destacar que las empresas deben mantener una comunicación constante con los clientes, al menos hasta que el producto llegue a las instalaciones del cliente, con el fin de garantizar la seguridad, y para ello debe haber un seguimiento de los envíos por parte de las tiendas para tener una respuesta en caso de cualquier anomalía en las entregas.
Para 2021 se espera que la tecnología esté más integrada en la gestión del transporte, como el uso de la inteligencia artificial, las cadenas de bloques y el transporte robótico o no tripulado, que no podrá utilizarse en el futuro.
Fuentes consultadas:
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